Kötü hizmet, müşterilerinizi “sessiz anahtarlayıcılara” mı dönüştürüyor?

Harika bir müşteri deneyimi, bir işletmenin gelişmesi ile başarısız olması arasındaki farkı yaratabilir.

Müşteriler bir şirketle olumlu bir etkileşime sahip olduklarında, neredeyse tamamı (%94) tekrar satın alma şanslarını artırdığını söylüyor. Başka bir deyişle, harika deneyimler artan gelir sağlar. Çarpıcı bir deneyim sunmak için birkaç bileşen olsa da, ikisi diğerlerinin üzerinde duruyor: tutarlılık ve görünürlük.

Slack EMEA Müşteri Başarısı Başkanı Chris Mills, tutarlı tekliflerin sadakati artırdığını, tutarsızlıkların ise müşterileri uzaklaştırdığını söylüyor. Ne yazık ki, birçok işletmenin mücadele ettiği yer burasıdır. Tüketicilerin beşte üçü, servis ekipleriyle iletişime geçtiklerinde genellikle tek bir şirket yerine ayrı departmanlarla iletişim kuruyormuş gibi hissettiklerini söylüyor.

Bu tutarlılık sorunlarının üstesinden gelmenin yanı sıra, işletmelerin müşterinin 360 derecelik bir görünümünü de oluşturması gerekir. Bunun nedeni, sorunların çok sık rapor edilmeden ve fark edilmeden radardan kaçabilmesidir. Beklentilere karşı nasıl ilerlediklerini netleştiren işletmeler, hem müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlayan bir hizmet sunabilir hem de çözmeleri gereken sorunları proaktif olarak belirleyebilir.

Tersine, bu unsurların her birini doğru bir şekilde yerine getiremezlerse, şirket büyük olasılıkla ‘sessiz anahtarlayıcılar’ın – şirket neyin yanlış gittiğini bile anlamadan, kötü bir olay nedeniyle bir rakibi için bir işi sessizce ve hızlı bir şekilde terk eden müşteriler – yükselişini görecek.

Tabii ki, bunların hepsini söylemek yapmaktan daha kolay – bu nedenle, müşteri hizmetlerini nasıl doğru bir şekilde alacağınıza ve sessiz anahtarlama belasına nasıl bir panzehir oluşturacağınıza dair birkaç ipucu.

Bağlantılı, tutarlı bir ekip oluşturmak

Satış ve müşteri desteği gibi dahili ekiplerin bağlantısı kesilirse müşteri bunu fark edecektir. Her aradıklarında kendilerini tekrarlamak zorunda kalıyorlar veya aynı soruya çelişkili cevaplar alıyor olabilirler. Bu, kuruluşun profesyonellikten uzak görünmesine yol açarak müşteri için güven eksikliğine ve hayal kırıklıklarına yol açar. Kısacası, müşterilerin sessiz anahtarlayıcılar olma yolunda ilerlemesini sağlar.

Müşterilere tutarlı bir şekilde en iyi şekilde hizmet vermek için, işlevler arası departmanların tüm kuruluş genelinde bilgileri kolayca paylaşabilmesi veya mevcut bilgileri arayabilmesi önemlidir. Bir müşteri destek ekibi için bu, eski bir müşteriyi rahatsız eden bir sorun için hızlı bir şekilde çözüm arayabilir ve bunu yeni bir müşteriyle paylaşabilir, ürün ekibinden bir hizmetle ilgili en son güncellemeleri keşfedebilir veya birisi bir sözleşmeyi yenilemek isterse ayrıntıları iletmek için satış ekibiyle bağlantı kurabilir.

Departmanlar arası bilgi paylaşımını etkinleştirmek, işletmedeki herkesi birbirine bağlayan ve sürece dahil eden tek bir platform gerektirir. Bir satış ekibi e-posta yoluyla iletişim kuruyorsa, hizmet temsilcileri bağımsız bir müşteri destek aracında saklanıyorsa ve ürün geliştirme ekipleri bir ofiste canlı sohbet ediyorsa, tutarlı bir müşteri deneyimi sunmak imkansızdır çünkü ekiplerin kendilerinde tutarsız süreçler vardır.

Bunun yerine, tüm iletişimi ve işbirliğini barındıran tek bir üretkenlik platformu etrafında birleşen herkes, ihtiyaç duydukları yanıtları kolayca arayabilir ve paylaşabilir. Dahası, diğer departmanlarla yalnızca mesajlar yoluyla değil, aynı zamanda anlık sesli veya görüntülü aramalar, eşzamansız video klipler ve daha fazlasıyla bağlantı kurabilir ve etkileşim kurabilirler; bu nedenle iş arkadaşlarıyla tek bir merkezi platformdan bağlantı kurmak her zaman kolaydır.

Tüm bunlar, müşterilerin talep ettiği tutarlılık seviyesinin oluşturulmasına yardımcı olur ve işletmelerin, sadakati artıran ve geçiş riskini azaltan müşterilerle ilişkiler geliştirmesine olanak tanır.

Müşterinin 360 derecelik bir görünümünü oluşturmak

Dahili ekipleri birbirine bağlı tutmak, bireysel müşterilere tutarlı bir yaklaşım sunmanın anahtarı olsa da, bir bütün olarak bu deneyimlere kuş bakışı bakmak da önemlidir. İster Net Tavsiye Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) veya diğer ölçütler yoluyla olsun, müşteri geri bildirimlerinde netlik olmadan, işletmeler kör uçarlar. Müşteriler için anlamlı bir deneyim sunmak, devam eden bir süreçtir; bu da, sunulan hizmeti öğrenmek ve sürekli olarak geliştirmek anlamına gelir.

Otomasyonlar ve entegrasyonlar yoluyla bilgi ve veri toplayarak ve müşteri etkileşimlerinin başarısını (veya eksikliklerini) ölçerek herhangi bir sorun erkenden tespit edilebilir. Daha sonra, bir müşterinin terk etmesine ve geçiş yapmasına yol açmadan önce hızlı bir şekilde ele alınabilirler.

Örneğin, bulguları toplamak için bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) platformu aracılığıyla geri bildirim anketlerini otomatik olarak paylaşan bir ekip, yeni bir ürün piyasaya sürüldükten sonra müşteri deneyimlerinin düştüğünü fark edebilir. Daha fazla araştırma, bir hatayı veya yetersiz kullanıcı talimatlarını ortaya çıkarır ve daha sonra yeniden çalışmak veya düzeltmek için harekete geçebilirler.

Ancak, bu tür bir veri analizinin, destek veya satış ekiplerine ek yönetici işi eklemek zorunda olmaması önemlidir. Örneğin, hızla büyüyen fintech şirketi Revolut’ta satış ekibi, müşteri etkinliğini otomatik olarak yakalayacak ve işbirliği yaptıkları platformda paylaşacak şekilde Salesforce’tan CRM’lerini entegre ederek süreçlere ve yönetime harcanan zamanı en aza indirmeyi başardı.

Bunun gibi otomasyon kullanmak, Revolut’taki ekibin işini hızlandırmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilere daha iyi hizmet vermek için ihtiyaç duydukları en son bilgilere her zaman erişebilecekleri ve müşterilerle bağlantı kurmak ve anlaşmaları sonuçlandırmak gibi yüksek değerli işlere odaklanmak için zamanlarını serbest bırakacakları anlamına gelir.

Tutarlılık ve görünürlüğü tek bir üretkenlik platformunda birleştirmek

Son derece rekabetçi bir dünyada, müşteri sadakati zor kazanılır ve kolayca kaybedilir. Birleşik bir cephe sunabilmek, dahili ekipleri birbirine bağlı tutmak ve müşteri deneyimlerini anlamak için gereken içgörüleri toplamak, müşterileri bir tarafta tutmanın anahtarıdır.

Ekipleri CRM gibi kritik uygulamalarla entegre bir üretkenlik platformunda birleştirmek bunu başarır. İşbirliği ve iletişimi birleştirerek departmanlara tutarlılık getirir ve müşteri zorluklarını mercek altına alarak zorlu noktaları kartopu yapmadan önce ortaya çıkarır.

Bu, yeni bir yaklaşımı benimsemeyi gerektirecek olsa da işletmelerin bir karar vermesi gerekiyor: ya bugün çalışma şeklini değiştirmek ya da müşterilerinin yarın rakiplerine geçtiğini görmek.