Jonathan Shroyer – Dış Kaynak Sektöründe İnovasyonu Yönlendirmek


Dünyanın ihtiyaçlarını anlayan, iyi analiz eden, doğru yerde ve doğru zamanda uygulayan insan, kitlelere önder olur.

Dinamik iş dünyasında, bunu anlayan ve buna göre hareket eden girişimci adayları, müşteri deneyimlerini önemli şekillerde dönüştürdüler ve yolculuklarını bir startup’tan kurumsal ekosistemde dünyaca ünlü liderlere dönüştürdüler. Bu tür başarı hikayeleri arasında, liderlik tablosunda en üst sıralarda yer alan ve tüm dikkatleri üzerinde toplayan, Arise Virtual Solutions Inc’in Baş Müşteri Deneyimi İnovasyon Sorumlusu – Jonathan Shroyer. Son 20 yılda üstlendiği çeşitli liderlik rolleri aracılığıyla müşteri memnuniyetini yükseltmek için incelikli bir şekilde endüstriyel mükemmellikler yaratmıştır.

Microsoft’ta CS Finance olarak çalışmaktan Officium’u Kurmak ve şimdi Arise çözümlerinin Baş Müşteri Deneyimi İnovasyon Sorumlusu olmaya kadar, uluslararası düzeyde herkesin ihtiyaçlarını karşılamak için çevik çözümler geliştirme ihtiyacını doğru bir şekilde anladı. Onun şirketi olarak, Officium’un çeviklik ve vizyon gücü, Arise Sanal Çözümler Sektörde WFH tabanlı model ve ölçek ve olgunluk, BPO endüstrisini altüst edebildi ve yeni alt küme olan Arise Gaming ile Oyun stüdyoları ve yayıncılar için esnek, isteğe bağlı bir çözüm üretmeyi başardı.

Arise, müşteri odaklı yaklaşımıyla, küresel olarak tüm dikeylere dış kaynak hizmeti sağlamak için tercih edilen hizmet pazarı platformunu inşa ediyor. Şirketin ve ekibin iş ve işbirliği için gelecekteki ihtiyaçların ne olacağını hayal etmesine, hayal etmesine ve teslim etmesine yardımcı olan Jonathan’ın içgörüleriyle daha da güçleniyor.

Jonathan’ın müşteri ihtiyaçlarına hızlı yanıt vermesi ve güçlü iş zekası, onu sayısız ödül ve takdirle süsledi. Wall Street Journal – Yaşam Boyu Başarı Ödülü, Uluslararası Esneklik Ödülleri – En İyi Kültür, ve daha fazlası.

Jonathan’ın dinamizmini bildiğimiz için, liderlik harikaları ve sektör üzerindeki etkisi hakkında daha fazla bilgi edinmek için onunla röportaj yaptık.

İşte röportajdan öne çıkanlar:

Jonathan, okuyucularımıza kendin ve şimdiye kadarki profesyonel yolculuğun hakkında bilgi verir misin?

Microsoft ve EA gibi şirketler için küresel liderlik rollerinde 20 yıldan fazla zaman geçirdim. Son 20 yıl boyunca, önemli iş ortaklarına veya müşterilere daha iyi destek ve deneyimler sağlamak için iş operasyonlarına liderlik ediyor ve bunları dönüştürüyorum.

EMEA bölgesinden sorumlu olduğum Almanya’nın Münih kentinde üç yıl geçirecek kadar şanslıydım. Bu süre zarfında, farklı kültürler ve uluslararası ölçekte herkesin ihtiyaçlarını karşılayan çevik çözümler geliştirme ihtiyacı hakkında çok şey öğrendim.

Birkaç yıl önce, Officium Labs adında bir startup kurdum. Vizyonumuz BPO endüstrisini bozmaktı. Müşteri deneyimi organizasyonlarında çalışanlara ihtiyaç duyan markalarla marka savunucularını birbirine bağlayan çevik, talep üzerine bir çözüm oluşturduk.

2022’de, WFH modelini oluşturan 27 yıllık bir BPO olan Arise Virtual Solutions tarafından satın alınmayı kabul ettik. Arise’ın sektördeki ölçeği ve olgunluğu, Officium’un çevikliği ve vizyonuyla birleştiğinde, esnek, isteğe bağlı çözümü Oyun stüdyolarına ve yayıncılara götüren Arise Virtual Solutions’ın bir alt kümesi olan Arise Gaming’in geliştirilmesine yol açtı.

Şimdi, Arise’de Baş Müşteri Deneyimi İnovasyon Sorumlusuyum ve müşterilerin Müşteri Deneyimini yükseltme konusunda tutkuluyum.

Dış kaynak kullanımı ve offshoring danışmanlık sektörüne katılmanızın ardındaki temel motivasyon neydi?

Ana motivasyonum oyun alanını eşitlemekti. Pek çok insan bu sektörde başarılı olma yeteneğine sahiptir, ancak kendi alanlarında çalışacak şirketleri olmayabilir. Coğrafya insanları sınırlamamalı ve şirketleri sınırlamamalıdır.

Pandemide gördüğümüz gibi, şirketler uzaktan veya hibrit çalışma seçenekleriyle hayatta kalabilir ve gelişebilir. Bu her yerde ve her zaman çalışabilme yeteneği, iş adayları için daha fazla seçenek açarak şirketleri dönüştürebilir ve daha önce kendilerine sunulamayacak iş arayan insanlara daha fazla fırsat sağlayabilir.

Büyük kurumsal merkezler yaşamak için pahalı yerlerdir ve şirketleri çekerken, kira, ulaşım ve yaşam maliyeti nedeniyle insanlar için yaşanmaz alanlar da yaratabilirler. Oyun alanını herkes için eşitlemek ve hem şirketlere hem de insanlara fayda sağlamak istedim ve danışmanlık sektöründe uzaktan çalışmada bir çözüm gördüm.

Bize Arise Virtual Solutions’tan bahseder misiniz? Gelişiminde ve erişiminde rolünüz neydi?

Arise, insanların çalışma şeklini değiştirdiğimize inanıyor. Evden çalışmayı 1999’da icat ettik ve pandemi sonrasında, küresel çapta şirketlerin bu yeni çalışma biçimini kitlesel olarak benimsediğini görüyoruz. Önümüzdeki on yılda, en iyi şirketler, işlerin hibrit bir şekilde yapılabileceği platformlara sahip olacak.

Arise, hizmetleri küresel olarak tüm dikeylere dış kaynak sağlamak için tercih edilen hizmet pazarı platformunu oluşturduğumuza inanıyor. Bir İnovasyon Görevlisi olarak rolüm, iş ve işbirliği için geleceğin ihtiyaçlarının ne olacağını hayal etmemize, hayal etmemize ve sunmamıza yardımcı oluyor!

Lütfen müşteri beklentilerine nasıl ayak uydurduğunuzu bize anlatın.

Arise’de Müşteri Deneyimine öncelik vermeye odaklanıyoruz.

Bu, müşteriyle ilgilenmeyi ve tüm süreç boyunca açık bir iletişim hattı sürdürmeyi gerektirir. Müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını düzenli olarak iletmek ve belirlemek, müşterinin duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmesini sağlayarak genel olarak daha iyi bir Müşteri Deneyimi sağlar.

Müşteri geri bildirimlerini dinlemek, sosyal medya yorumlarını ve incelemelerini takip etmek ve müşteri ile şirket arasında doğrudan iletişim hatları açmak anlamına gelir. Ek olarak, rakiplerin müşterilerinin söylediklerini dinlemek, belirli bir sektördeki müşteri beklentilerini anlamak için harika bir araç olabilir.

Sizce şu anda karşı karşıya kaldığınız zorluklar nelerdir? Ve önümüzdeki gelecekte bu zorlukların üstesinden gelmek için stratejileriniz nelerdir?

Her zorluk, yalnızca henüz ulaşılmamış bir hedeftir. Zorlukları ele alır ve onları hedef olarak yeniden odaklarsak, enerjimizi zorluklar kelimesini kapsayan olumsuzluğa odaklamak yerine yapıcı çözümler üretmemizi sağlar.

Üç aylık, altı aylık, dokuz aylık ve bir yıllık hedeflere bakarak zorlukları başarıyla çözebiliriz.

Diyelim ki, sizin ve şirketinizin karşı karşıya olduğu bir zorluk, çalışanların elde tutulmasıdır. Örneğin, “daha fazla çalışanın daha fazla iş yıldönümünü kutlamasına yardımcı olalım” gibi, yeniden odaklanır ve meydan okumamızı bir hedef olarak yeniden ifade edersek, dikkatimizi olumsuz bir meydan okumadan net, ulaşılabilir bir hedefe kaydırmış oluruz. Ek olarak, dikkatimizi çalışanlarımıza odaklayan kelimeler kullanıyoruz, bu da onu “ben” meydan okumasından çalışan odaklı bir stratejiye taşıyor. Bu, şirketimizin başarısını veya mesleki yaşamını dönüştürmede basit ve etkilidir ve herkesin hayatının her aşamasında uygulanabilir.

Kısacası, zorlukları ve fırsatları nasıl yönettiğimize dair felsefemiz budur. Sonuç olarak, yakın gelecekte diğer şirketlerle benzer etkilerle, yani durgunluk, tüketici harcama alışkanlıkları, dünya olayları ve makroekonomik küresel değişikliklere dayalı olarak insanların çalışma ve satın alma şekillerinde yapılan düzenlemelerle karşı karşıya kalacağız.

Lütfen mesleki yolculuğunuzda üstesinden geldiğiniz başlıca zorluklara ve bunların başarınızda nasıl hayati bir rol oynadıklarına biraz ışık tutun. Devam eden zorluklar nelerdir?

Kariyerimizin başlarında, her şeyi bir merdiven olarak düşünme eğilimindeyiz. O rüya işine ulaşmak için merdivendeki bir sonraki adım nedir? Kariyerimde yaşadığım gerilimlerin çoğu bu düşünce tarzını takip ediyor.

Kariyerimi bir deneyimler ve öğrenme portföyü olarak düşünmek için kendimi yeniden yönlendirdiğimde, bu paradigma değişikliği hayatımı ve zihniyetimi değiştirdi. Sınırsız veya kısıtlamasız şeyler hakkında düşünmeye ve kısa ve uzun vadeli değer tekliflerini ve fırsatları farklı şekillerde değerlendirmeye başladım.

Başarılı bir girişimci olarak, gelişmekte olan girişimcilere sektörde başarılı olmaları için ne gibi tavsiyeler vermek istersiniz?

Girişimcilere verilebilecek en büyük tavsiye, geçmişiniz veya nereden geldiğiniz üzerinde fazla durmamaktır. Nereden geldiğiniz veya geçmişte kim olduğunuz, ne şu anda kim olduğunuzu, ne de gelecekte kim olabileceğinizi belirlemez.

Güçlü yönlerinizi bulmak için geçmişinizi incelemek harikadır, ancak geçmişinize takılıp kalmak ve bir şeyi yapmamak için bir sebep olarak kullanmak, zamanınızı ve enerjinizi verimsiz kullanmaktır.

Ek olarak, gerçekten birlikte harika bir iş kurabilecek bir ortak bulmaya odaklanın ve ardından pazarda ihtiyaç duyulan ve var olmayan bir şeyi bulup peşinden gidin.

Gelecek için hedefin nedir? sonraki adım ne için Arise Sanal Çözümler?

Gelecek için bir sonraki adım, Müşteri Deneyimlerini optimize ederek daha fazla şirketin potansiyellerini ve yeteneklerini fark etmelerine yardımcı olmaktır. Profesyonel çizgi bu, gerçekte ben sadece insanların sevdikleri şeylere, satın aldıkları ürünlere geri dönmelerine yardımcı olmak istiyorum.

Ek olarak, müşterilerin sevdikleri şeylerden, ürettikleri ve pazarla paylaştıkları ürünlerden en yüksek değeri elde etmelerine yardımcı olmak istiyorum.

Endüstri Tanıma

• Wall Street Journal – Yaşam Boyu Başarı Ödülü

• Forbes ve Fortune ABD – 2022’nin En İyi Müşteri Deneyimi Profesyonelleri

• Forbes Hindistan – 2022’nin En İyi 10 İş Lideri

• Fortune India – Süper 40 Şirket ve 40 Durdurulamaz En Parlak Beyin

• Exeleon – 2022 Öncü CEO’lar

• Hoinser Erkek Dergisi – Time Square Reklam Panosu

• CIO Today – 2022 Fütürist İş Liderleri

• TIM – 2022’nin En İyi 10 Durdurulamaz İş Lideri

• İş Konuşması – Geleceğin En Başarılı 10 Girişimcisi

• USU – 2022’nin En İyi 10 CX Etkileyeni

• Engati – 2022’nin En İyi CX Etkileyenleri

• Outlook Hindistan – 2021 İlham Veren İş Liderleri

• Amerika’da Kim Kimdir – En İyi CX Profesyoneli 2021

• Industry Era – 2021’de izlenmesi gereken en iyi 10 CEO

• Başarı Girişimcileri – 2021 Etki Lideri

Endüstri Ödülleri

• CCW – En İyi Müşteri Deneyimi Uzak İletişim Merkezi Stratejisi

• World Series, Küresel Müşteri Odaklılık – En İyi Müşteri Deneyimi Stratejisi

• IXCA 21 – yılın CX Lideri, En İyi CX Dönüşümü, En İyi CX Stratejisi finalisti

• Akran Ödülleri – Müşterileri Teknolojiyle Etkileşime Geçirme, Müşteri Bağlılığı Stratejisi

• Uluslararası Esneklik Ödülleri – En İyi Kültür


Kaynak : https://insightssuccess.com/jonathan-shroyer-steering-innovation-in-the-outsourcing-industry/

SMM Panel PDF Kitap indir